Se tivéssemos que eleger a superior fortuna dentro de uma organização, independentemente de teu porte ou segmento, não pensaríamos duas vezes: o cliente fiel. Segundo Steve Denning, autor de The Secret Language of Leadership, organizações que mantêm o foco pela fidelização de clientes, ou no que ele denomina “encantamento de clientes”, prometem um exército de porta-vozes para tua marca.
Esses consumidores, com teu potencial de engajamento, funcionam como um núcleo de atração para novos compradores, e disseminam a sensacional imagem da marca. Mais que isto, estima-se que conservar um consumidor fiel pode ser até 5 vezes mais barato que conquistar um novo, sendo que eles chegam a responder por até 65% de todas as vendas de uma corporação.
Mas, afinal, como fidelizar compradores? Entenda nesta postagem por que é tão significativo investir pela fidelização de clientes e confira como fazer isso com 5 informações respeitáveis pra encantar o freguês. Ok, tua organização apresenta os incríveis produtos e serviços e, desta maneira, está a todo o momento atraindo novos olhares. Mas fique sabendo que isso não é bastante. Em um mercado ainda mais concorrido, não há produto ou serviço bom o bastante que não possa ser copiado e ou melhorado. Mais do que qualidade na entrega, pra fidelizar clientes é preciso ultrapassar os limites da felicidade pessoal do cliente.
Se, por um lado, um bom serviço ou produto abre portas, atrai o interesse e te coloca na luta de mercado, por outro, ele não é o bastante para assegurar que aquele comprador jamais ceda às tentações da concorrência. Este “encantamento” é um serviço de médio a extenso prazo e que adiciona, além da propriedade do que se dá, uma estratégia capaz de fazer um elo afetivo entre a marca e o cliente.
Comece encarando o atendimento como um diferencial. Ele é, quem sabe, o diferencial menos perene dentro de uma organização, visto que “quase” todo o resto pode ser reproduzido pela concorrência. Assim, ter — e conservar — um ótimo atendimento é o primeiro passo pra encantar freguêses. Mas, afinal, o que é um ótimo atendimento? Para Steve Denning, o atendimento distinto começa no momento em que a equipe de vendas é treinada para responder o consumidor como ELE adoraria de ser atendido. Uma legal equipe de vendas não insiste no atendimento (ou item/serviço) que descobre que é o excelente para o freguês. Ela capta os sinais detalhes pelo futuro comprador e embarca nas suas preferências e necessidades.
Até mesmo o tipo de abordagem (mais ou menos agressiva), é determinada de acordo com as respostas do freguês. Pra esta finalidade, e também muita sensibilidade, o vendedor tem que saber calar seus pensamentos, ouvir e se colocar no espaço de quem está comprando. Antes de gastar tuas energias tentando abraçar o universo, saiba que pra fidelizar consumidores é necessário manter o tema no público correto. Somente direcionando as ações estratégicas de tua corporação pra pessoas certas será possível assegurar um atendimento de propriedade.
- 6 – Mídia Pane
- quatrorze The Cover-Up
- Monte uma confeitaria caseira
- Montar e elaborar todo teu planejamento
Quem são seus compradores em potencial? O que eles estão buscando? O que eles esperam dos seus produtos ou serviços? Saber responder a estas questões é fundamental pra direcionar sua estratégia de negócio (e de marketing) para o público certo e assegurar a fidelização de consumidores. Não adianta refletir que é possível ofertar a todos os nichos o incrível atendimento do mercado.
Não há produto ou serviço que agrade a todos. Na hipótese da pirâmide invertida, o consumidor se descobre no topo, e para ele são destinados os maiores esforços dentro de uma organização. Abaixo estão os vendedores e todos os que lidam diretamente com o cliente e, no fim de contas, os líderes e gestores, aos quais cabe todo o suporte necessário para sustentação deste sistema.
A imagem descrita mostra o papel dos freguêses dentro de uma empresa que visa a fidelização: eles são o fundamento que justifica todo o trabalho. Aqui o tema não é o objeto, nem ao menos os processos internos, todavia sim o freguês. Vendedores, líderes e gestores se posicionam como o pivô que sustenta toda a estratégia de atendimento. Isso significa, na prática, uma cultura empresarial do bom atendimento, que além de objetivar o relacionamento de qualidade com cada cliente, reconhece o valor de ferramentas como SAC, ouvidoria, pesquisa de mercado, segmentação em marketing, além de outros mais. Se os consumidores fiéis são capazes de responder por até 65% de todo o faturamento de tua corporação, eles merecem, ao menos, um tratamento diferente.